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解决篇--超市收银排队难题完美解决

作者:    来源:   2016-03-09    2070

在超市购物时,经常看到许多顾客从货架上将称心的商品往购物车里放,可一看到收银台前等待交款的顾客长龙,就将购物车放一边,空手走出卖场。在当今节奏越来越快的社会里,大多数顾客是无法忍受漫长等待的。

虽然顾客到超市购物兼有休闲之意,但超市排队特别是周末节假日营业高峰时的长队,令人忍无可忍。超市一味让顾客等待,将丧失许多生意。即便是那些耐心等待到最后的顾客也会不满意从而不再光顾,或者再次光顾之前,会仔细权衡。那么如何解决收银排队问题呢?

一、使收银流程合理化

有些专家的意见是:按高峰时每小时通过500~600人/台来设置收银机,按这个算,即每分钟通过10个人左右。根据收银员的一般操作速度是不可能的。但考虑到每个顾客可以忍受8分钟以内的等待时间,那么变成每0.8分钟通过一个顾客,理论上是可行的。但现实中,并不是每一个顾客都可以忍受8分钟的,也不是每一个顾客都会只占用0.8分钟。在生意红火的超市,如家乐福,尽管其在营业高峰时把收银机都开放了,还是让顾客等比较长的时间。而由于卖场一般不可以轻易重新设计和随时多设或撤去收银机。况且多设收银机在营业低峰期可能闲置而导致浪费,对于超市的经济和成本来讲不划算。

而在超市的日常经营中,根据高峰期的客流量来设收银机是很普遍的做法,为了成本的节约,往往会让顾客排长队。其实,超市在利用现有收银系统资源的情况下,可以通过对排队方法的革新来缓解这个难题。即用选择数字选项排队法。具体的做法是:进入卖场的顾客都可以在入口处领到一个小牌,上面有编号,顾客采购好商品后将小牌交给收银员,顾客就可以坐在收银台旁设置的椅子或凳子上休息,或者可以到卖场内再逛逛,过一定时间后再回来。这样只要顾客注意听是否叫到自己的号码就可以了。可以免去排队之苦。

二、区分不同的顾客 

为了获得服务,并非所有的顾客都要等待相同的时间的。超市可以根据顾客的重要性来为顾客服务,即那些经常性的顾客或者花费了大量的时间在超市的顾客可以获得优先的服务权。超市可以给他们特殊的排队区域。这样的处理方法在会员制超市里比较易于实行。

超市还可根据紧急程度,对那些急需获得服务的顾客提供收银服务。这时收银员可征求下一位要服务的顾客的意见,让有急事的顾客先结帐,一般情况下都会得到理解和协助。当然超市也可专设一个紧急收银通道,以保证其他收银通道排队顾客的公平性。

超市还可根据紧急程度,对那些急需获得服务的顾客提供收银服务。这时收银员可征求下一位要服务的顾客的意见,让有急事的顾客先结帐,一般情况下都会得到理解和协助。当然超市也可专设一个紧急收银通道,以保证其他收银通道排队顾客的公平性。 

根据收银服务时间长短,超市可让那些只需要很短时间就可以结完帐的顾客优先结帐,如有的超市设3件以下商品结帐专门通道。 

经过以上对顾客的区分,将那些不能等待或忍耐时间较短的顾客排除,剩下的顾客即可按常规处理,减低了抱怨和不满。 

三、让等待变得有趣或至少可忍耐

大多数顾客在超市购物不得不排队结帐时,他们对超市的满意度取决于超市对排队问题的处理方法。顾客等待的实际时间的长短会影响顾客满意度,但顾客是人,顾客感觉的等待时间比实际时间更能影响其满意度。

总之,只有明确了影响顾客对等待时间的感觉原因之后,超市就可以采取这些措施来使顾客等待变得有趣或者至少可忍耐,这样也保证了收银工作的顺畅进行。


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